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Identificando qué es esencial en un mundo nuevo

Mientras el impacto de la pandemia de COVID-19 se propaga en todo el sector de seguros, he detectado un notorio cambio en el pensamiento a medida que la alta gerencia y los directivos de alto nivel buscan reorganizar las prioridades e identificar proyectos vitales. Es por eso que quiero compartir algunas observaciones que creo deben considerarse al decidir lo que es esencial hoy en día, pero sin perder de vista el futuro.

El instinto de supervivencia es una respuesta natural

El virus ha causado enormes trastornos a las personas y a las organizaciones, y esto nos ha llevado a la mayoría de nosotros a ingresar al modo «supervivencia». Como consecuencia, actualmente, los líderes de empresas se están concentrando en proyectos que entreguen beneficios «en el año en curso». Estos son proyectos que, generalmente, obtendrán beneficios al focalizarse en una optimización de costos con un plazo más corto, en lugar de posicionar el negocio para el éxito a un plazo más largo. Otros actores de la industria están considerando reducir el personal y encontrar otras formas de disminuir los costos sin realizar una inversión material.

Creo que, en última instancia, y, tal vez de manera comprensible, al sentirse invadidos por este instinto de supervivencia todo lo que logre un retorno mayor y más rápido o reduzca costos será la prioridad. Sin embargo, por más válidas que estas prioridades parezcan ahora, rechazar todos los programas estratégicos a favor de estas podría no ser la respuesta más acertada.  Mientras esta situación continúa desarrollándose, la disrupción generada también creará oportunidades y la motivación necesaria para cambiar un negocio que quizás no se encontraba en condiciones operativas normales. [CF1] En medio de la angustia y las inevitables dificultades que la pandemia traerá al mercado, algunas situaciones han cambiado para siempre y, a medida que trabajamos sobre este contexto, deberemos ser sagaces, respetuosos y considerar cómo podemos darle (y cómo le daremos) forma a la «nueva normalidad».

Un cambio en la demanda del cliente requiere un cambio bien planificado

Por lo tanto, ¿qué debemos considerar? En este punto me resultaría sencillo defender la «bandera de la transformación digital», pero esa no es la forma de trabajo de Charles Taylor InsureTech. Siempre exploramos todos los cambios y prioridades propuestos según las necesidades de nuestros clientes. Y, en este momento, hay mucho para considerar.

Podemos prever que, más que nunca, los usuarios de productos de seguros buscarán niveles más altos de digitalización de los servicios existentes. El empuje de la transformación digital será,  impulsado, cada vez más, por la demanda del consumidor por nuevos servicios y productos. El desafío sería aún más grande si simplemente nos aferráramos a los proyectos de reducción de costos o aquellos que ofrecen beneficios «en el año en curso»[CF2]  (por ejemplo, racionalización de aplicaciones, identificación de recursos/compras y automatización). Por lo tanto, creemos que es probable que la demanda de los consumidores nos genere la necesidad de crear algunos proyectos de transición. Estos proyectos deberán ser considerados con el hecho de que los presupuestos de inversión serán limitados, pero, al mismo tiempo, deberán ofrecer un cambio de negocio y tecnología suficiente para llevar a las empresas de seguros a estar preparados para un periodo de «evolución digital» en los próximos 12 a 36 meses.

Las especificaciones de lo que es necesario cambiar, tanto en las líneas personales como comerciales, será evidente a medida que dejemos atrás la pandemia y el periodo posterior de respuesta económica y recuperación. Aunque no podemos estar totalmente seguros de cómo serán estos cambios, lo importante será observar, pero también ser audaces para llevar nuevas ideas al mercado o, al menos, probar algunos conceptos innovadores para expandir los límites, explorar y explotar nuevas posibilidades. «La suerte favorece a los audaces», esta frase resulta adecuada para describir las condiciones actuales y las potenciales oportunidades (o desafíos) que se presentarán en el mercado de seguros.

Haciendo posible lo imposible

No nos engañemos pensando que el impacto de la pandemia de COVID-19 y la creciente demanda de operaciones digitales en las empresas es algo que no puede aplicarse (o no se aplicará) además a las líneas comerciales. La situación ya nos ha llevado a un cambio sin precedentes que se debe aprovechar. Por ejemplo, en el mercado de Lloyd's lo que antes era un imposible, ¡se ha convertido en muy posible rápidamente! Desde el inicio de la pandemia los brokers y las aseguradoras no han podido hablar en persona, garantizar o concretar acuerdos con rúbricas y se han visto obligados a trabajar de manera digital. Esto incluso ha llevado a la rápida introducción y adopción de prácticas comerciales digitales con tecnología que ya estaba disponible, lo que remarca que ha sido la resistencia al cambio, y no las limitaciones tecnológicas, lo que ha estado alejando a los segmentos del mercado de una mayor aplicación digital. Este reconocimiento de cómo las personas se han adaptado y han adoptado rápidamente las nuevas formas de trabajo no debe desperdiciarse en lo referente a toma de decisiones sobre futuros proyectos. La pandemia de COVID-19 ha demostrado la capacidad de escribir y brindar estas líneas y de manera digital. Ahora es la oportunidad de ver qué más es posible aprender desde las líneas personales.

En el futuro demanda nuevas preguntas

Mirando hacia el futuro creo que debe haber un nuevo enfoque detallado sobre qué determina que un proyecto sea esencial. Debemos realizar diversas estimaciones y reconocer que, algunas veces, los proyectos de tecnología pueden ser impulsados por tendencias, como por ejemplo, blockchain, automatización, chatbots y chatbots digitales, en lugar de ser impulsados por la oportunidad de llevar a cabo acciones de manera diferente para mejorar el bienestar o la salud de su negocio. En la actualidad es posible ver cuáles de estos proyectos experimentales han marcado una real diferencia. Dicho de otra forma, esto no significa que dichas tecnologías no cuentan con el potencial para producir valor en la cadena de valor de seguros, en realidad se trata más de resaltar la necesidad de tener el foco completo en la realización del potencial de la tecnología al invertir en ella para cambiar su negocio para mejor... en lugar de invertir en proyectos que simplemente demuestren o respalden el potencial de la tecnología. Debemos comenzar a realizar diferentes preguntas tanto de nuestros negocios como de la tecnología que se usa para operar el negocio. ¿Nos está llevando al lugar donde nuestro cliente necesita que estemos? ¿Cómo podemos ser más ágiles y adoptar y adaptarnos a nuevas situaciones rápidamente? ¿Cómo podemos hacer que nuestros productos y servicios sean más valiosos para nuestros clientes y sus clientes? ¿Puede la tecnología hacerme llegar a mis objetivos estratégicos más rápidamente o de una manera más eficiente en relación con los costos?

Por último, ahora es probable que las motivaciones de los proyectos se analicen en más detalle. Se deberá realizar una articulación más clara sobre cómo un proyecto puede ayudar al negocio para no desperdiciar el poco tiempo, dinero y recursos. Una última reflexión, aunque el instinto natural podría ser parar, contraerse y sobrevivir, creo que ahora es el momento de reflexionar, reinventarse, repensar, ser audaces, acelerar y avanzar.

 

Autor: Tom Maleczek